Что такое отзывная кампания?

Гарантийный ремонт проводится за счет производителя и подразумевает устранение неисправностей, которые возникли по его вине (конструктивные просчеты и т. п.). Перед выполнением гарантийного ремонта сервисный центр проводит дефектовку автомобиля и обосновывает производителю (точнее, дистрибьютору), что неисправность связана с заводским дефектом. У каждой автомобильной компании есть своя процедура. Не получится ли так, что гарантия АВТОВАЗа будет слабее, чем в случае с «родной» гарантией от Renault?

— Четко прописанного регламента от АВТОВАЗа для дилеров Renault пока нет, — продолжает Сергей Мещеряков. — Но, поскольку «Сатурн» работает с обоими производителями, мы знаем, что кардинальной разницы в условиях гарантии нет. То есть если мы условно возьмем модели Lada XRAY и Renault Sandero, то при идентичных поломках они будут признаваться гарантийными и там, и там. Другое дело, что отличается процедура оформления гарантии, но это уже наша внутренняя забота. Мы знаем, как это работает у Lada, мы знаем, как работает у Renault. Мы готовы адаптироваться к любой схеме, даже если она будет неким «средним арифметическим» между процедурами АВТОВАЗа и Renault.

В настоящий момент идет согласование деталей между дилерами Renault и структурами АВТОВАЗа.

— В любом случае для нас клиенты в приоритете. У нас хорошие склады запчастей, и в каких-то очевидных случаях мы готовы выполнить гарантийный ремонт авансом за свой счет с учетом того, что впоследствии нам компенсирует это гарантийная служба АВТОВАЗа, — говорит Сергей Мещеряков. — Но при этом возникают ситуации, когда ремонт невозможен без согласования, но здесь речь идет лишь о некотором увеличении срока. Мы очень надеемся, что клиенты отнесутся с пониманием к ситуации с учетом происходящего в стране.

В обывательских представлениях дилер живет за счет владельцев гарантийных машин, которые привязаны к автоцентру обязательствами. Гарантия на автомобили Renault действует три года, к тому же продажи в последнее время были не слишком высокие (почти вдвое ниже, чем в успешном 2022 году). Не получится ли так, что быстрое сокращение парка гарантийных машин осложнит положение дилеров Renault?

— Не буду говорить за всех дилеров, но у «Сатурна» соотношение гарантийных машин на сервисе к постгарантийным — 30:70, — объясняет Сергей Мещеряков. — То есть тезис о том, что после окончания гарантии клиенты перестают ездить к дилеру — это широко растиражированный миф. Есть определенная категория людей, особенно из удаленных районов, кто предпочитает обслуживать машины сам и имеет право. Но в массе своей владельцы Renault остаются с нами, и мы надеемся, что сможем предложить им конкурентоспособные условия. Да, цены выросли в любом случае, но, когда первый шок пройдет, думаю, ситуация выровняется. И парк постгарантийных машин на сервисах «Сатурна» будет уже не 70%, а 80%, потом 90%, потом 100% — это не проблема.

Да, гарантия продолжает действовать, и подходы принципиально не меняются. Сергей Мещеряков рассказывает про нюансы работы после ухода Renault:

— Ответственной стороной перед клиентом как была, так и остается компания «Сатурн», и с этой точки зрения ничего не меняется, — объясняет он. — По закону гарантийные обязательства несет продавец или поставщик продукции, и в нашем случае до всех событий в такой роли выступало ЗАО «Рено Россия». Теперь нашим контрагентом будет одна из структур АВТОВАЗа, и в ближайшее время мы ждем согласования всех юридических формальностей — принципиальное решение уже есть.

В Челябинске компания «Сатурн» представляет как марку Lada, так и Renault, поэтому транзит от ЗАО «Рено Россия» к одному из подразделений АВТОВАЗа воспринимается естественно. А как обстоят дела у дилеров, которые представляли только марку Renault?

— Принципиально всё то же самое: они будут получать компенсацию за гарантийный ремонт от одной из компаний, входящих в структуру АВТОВАЗа, — говорит Сергей Мещеряков. — Наверняка найдутся дилеры, которые не захотят работать по такой схеме и уйдут с рынка, и в таких городах, возможно, для обслуживания Renault привлекут дилеров АВТОВАЗа. Но в Челябинске такой проблемы нет.

Многие популярные детали и расходники в наличии, но ряд компонентов уже попал в разряд дефицита.

— Проблемой является электроника, которая попала под санкции, из-за чего ее перестали импортировать еще в марте, поэтому все дилеры работают на остатках или пытаются наладить параллельный импорт с разной степенью успешности, — объясняет Сергей Мещеряков.

По кузовным элементам нет особенных проблем с «оперением» автомобиля (крылья, двери, крышки багажника), но сложности могут возникнуть при ремонте после сильных ДТП, где задеты внутренние структуры кузова или те же электронные компоненты, включая разнообразные датчики.

— Вырос срок поставки запчастей, и порой мы вынуждены искать их, — рассказывает специалист «Сатурна». — Раньше мы могли рассчитывать на большой склад дистрибьютора, если там чего-то не было, доставка из Европы занимала месяц. Сейчас приходится думать об альтернативных вариантах: иногда запчасть находится у другого дилера, например, если он купил ее по ошибке и оставил на складе. То есть в целом все проблемы решаемы, просто удлиняется срок поиска.

Из-за сложностей с поставками автокомпонентов сервисы вынуждены искать альтернативы оригинальным запчастям. В случае с Renault ситуация тем более явная, ведь после ухода марки необходимость применять именно одобренные производителем компоненты исчезла. Не получится ли так, что автомобили будут слетать с новой «автовазовской» гарантии просто потому, что их обслуживание и ремонт проводятся за счет неоригинальных деталей? Сергей Мещеряков напоминает, что использование качественных аналогов допускалось и раньше.

— До момента, пока мы работали в регламенте Renault, у нас была возможность в случае появления дефицитной позиции согласовать с дистрибьютором альтернативный вариант. Мы заказывали у стороннего поставщика конкретный объем запчастей на определенный срок, и использование альтернативных компонентов не лишало автовладельцев гарантии, поскольку все работы проводились в авторизованном сервисе и с одобрения дистрибьютора, — говорит он. — Да, сейчас есть период неопределенности, но мы рассчитываем, что, когда АВТОВАЗ внедрит все регламенты гарантийной политики Renault, такая возможность сохранится. Либо же они решат проблему доступности оригинальных запчастей логистически за счет своих масштабов. Но в любом случае часть компонентов попала в категорию товаров двойного назначения, ввоз которых запрещен, поэтому мы рассчитываем, что прежний алгоритм будет сохранен.

Существенно, но конкретное значение зависит от модели автомобиля, типа запчасти и других параметров. Например, передний бампер на Renault Arkana в феврале 2022 года стоил 20 тысяч рублей, сейчас — 47 тысяч рублей у дилера.

— При этом у электронных агрегаторов стоимость начинается от 87 тысяч, и мы всё чаще наблюдаем этот парадокс: в интернет-магазинах запчасти дороже, чем у дилеров, — говорит Сергей Мещеряков. — Ценообразование во многом стало стихийным, и если раньше планку задавали рекомендованные розничные цены ЗАО «Рено Россия», то теперь те же интернет-магазины зависят от поставщиков и наличия деталей, и, если у них нет надежного канала поставки, они увеличивают цену на остатки.

Но вернемся к Arkana: 47 тысяч рублей за голый бампер без окраски — это прямо-таки устрашающая цена. Почему так?

— Renault Arkana — специфическая модель: она попала под нож при сворачивании производства на московском заводе компании, при этом она достаточно свежая, а главное, уникальная для нашего рынка, то есть ее больше не производят нигде, — объясняет специалист. — Для более ходовых моделей вроде Renault Duster ситуация проще: для него передний бампер стоил 12 тысяч, сейчас — около 18 тысяч, то есть надбавка не столь велика.

16 мая Минпромторг анонсировал национализацию активов Renault в России, и в сообщении было следующее: «Также АВТОВАЗ будет осуществлять сервисное обслуживание автомобилей Renault на российском рынке». Многие (и мы в том числе) интерпретировали это заявление как стремление передать обслуживание «французов» уже существующей дилерской сети АВТОВАЗа. Так ли это?

— Нет, АВТОВАЗ сейчас заинтересован в том, чтобы сохранить дилерскую сеть Renault, чтобы она продолжала выполнять свои обязательства по обслуживанию и гарантийному ремонту машин, — объясняет Сергей Мещеряков. — Например, при гарантийном ремонте очень важна квалификация специалистов, которые оценивают поломку автомобиля: их обучали по специальным методикам Renault, они работают на уникальном оборудовании. Взять и переучить на работу с маркой Renault сотрудников сервисных центров АВТОВАЗа (Lada) можно, но проблематично.